Cipolla, C. & Biasion, G. (Eds.). (2010). Le emozioni dell'ospitalità. Come valutare la qualità di un albergo [The Emotions of Hospitality: How to Evaluate a Hotel's Quality] Milano: FrancoAngeli
Cerco libri sul rapporto con i clienti nella ristorazione, non trovo nulla; se trovo qualcosa, vaga un po’ nella nebbia. Ho scorso questo libro, quel tanto che mi dicesse come si collocano gli AA circa il tema. Mancano del tutto modelli della relazione con i clienti, sostituiti da auspici conformisti (come si dovrebbe essere) senza speranza di realizzazione. Nel campo della ristorazione e dell’ospitalità alberghiera, sospetto non si siano applicati grandi esperti di organizzazione. Comincio a pensare che sia una delle caratteristiche dell’ambito.
Per gli AA la qualità è oggettiva e misurabile, mentre l’ospitalità e l’accoglienza, in quanto valori, virtù, fattore umano, no (p.12).
“Le varie figure addette al ricevimento devono avere in ultima analisi: una spiccata personalità, sensibilità, tatto, eleganza, intelligenza ed elevata capacità di vendita” (p.20). La relazione capita, pensata: mistero; si moltiplicano gli auspici, le metafore, i valori, le raccomandazioni, i conformismi, le stereotipie.
Si afferma come sia importante che ci sia una “cortesia spontanea e non costruita” (p.20). Due parole su questa frase. La spontaneità (spontaneo: atto, gesto, comportamento fatto per libera scelta e decisione di chi lo compie, senza imposizione né coercizione da parte di altri) è l’altra faccia della costrizione, quindi delle peggio cose accadenti tra ospiti e servizio, oggetto di un’altra letteratura (da Appelbaum, 2016, a Bourdain), dove pare che nel servizio non si veda l’ora che l’ospite giri la testa per sputare nel suo piatto. Se il servizio non è competenza, non può che oscillare tra la fantasia del servo - servitore perfettamente sottomesso e del perfettamente ribelle: le due facce di una stessa medaglia.
Scopi dell’ospitalità alberghiera: rinfrancare dalle difficoltà della vita, essere un luogo senza problemi, dove l'immaginazione di viene realtà; “una sorta di paradiso” (p.15). Stessa ipotesi di Appelbaum (2016): in lui abbiamo potuto vedere come sia un mito alquanto problematico. Sì, sono anche luoghi di aggregazione (ma qui il discorso si fa ancora più vago).
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Costantino Cipolla (1946), professore ordinario di sociologia generale presso la Facoltà di Scienze Politiche dell'Università di Bologna - Giulio Biason giornalista
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